Interagir avec vos utilisateurs est une première étape importante, mais il est tout aussi crucial de s'assurer que vos messages les atteignent réellement. C'est là que le taux de délivrabilité SMS devient essentiel. Cet indicateur clé de performance (KPI) vous aide à mesurer le nombre de destinataires qui reçoivent réellement vos messages.

Alors, quel est un bon taux de délivrabilité ? Comment pouvez-vous l'améliorer ? Et existe-t-il un KPI plus perspicace à suivre ? (Spoilet : Il y en a un.)

Qu'est-ce que la délivrabilité SMS ?

La délivrabilité SMS est le processus d'envoi réussi d'un message texte d'un expéditeur à un appareil mobile d'un destinataire via le Service de Message Court.

Dans le contexte des entreprises envoyant des SMS aux utilisateurs, la délivrabilité SMS (ou livraison SMS) se réfère aussi à une métrique utilisée pour évaluer le succès d'une campagne SMS.

Semblable aux taux de délivrabilité d'un e-mail, cela suit le volume d'utilisateurs ciblés qui ont réellement reçu le SMS.

Le taux de délivrabilité SMS est calculé comme suit :

Messages livrés / Messages envoyés = Taux de délivrabilité SMS

Quel est un bon taux de délivrabilité SMS ?

Un taux de livraison SMS peut être considéré comme bon lorsqu'il se situe entre 95 % et 98 %. Cela signifie que la grande majorité de votre public a reçu le message.

Pourquoi pas 100 % ?

Atteindre un taux de délivrabilité parfait de 100 % est presque impossible en raison de divers facteurs techniques qui peuvent affecter la livraison des messages.

Que faire si votre taux est inférieur à 95 % ?

Un taux de délivrabilité inférieur à 95 % pourrait indiquer des problèmes sous-jacents, tels que des problèmes de réseau, un filtrage par l'opérateur en raison de violations de contenu, ou un grand nombre de numéros de téléphone invalides dans votre base de données.

Pouvez-vous viser 99 % ?

Vous vous demandez peut-être si un taux de livraison de 99 % voire 99,9 % est réalisable. Bien que certaines sources suggèrent que ces taux sont irréalistes en raison des nombreuses variables impliquées, nous croyons que c'est possible avec la bonne approche.

Et ça tombe bien, on vous dévoile justement dans la suite de l'article nos stratégies qui aident nos clients à obtenir constamment des taux de délivrabilité de premier ordre.

Pourquoi la délivrabilité SMS est-elle importante ?

Le SMS est un canal polyvalent pour divers objectifs marketing, mais il est particulièrement crucial pour délivrer des notifications importantes telles que des messages transactionnels et des messages de vérification.

Lorsque ces messages souffrent de faibles taux de délivrabilité, des problèmes importants peuvent survenir. Les utilisateurs peuvent manquer des informations critiques ou rencontrer des obstacles pour accéder à votre application, entraînant de la frustration et un risque de désengagement potentiel.

Cette problématique a poussé Bitstack, une application fintech offrant un portefeuille de crypto-monnaies, à s'associer à Prelude.

Auparavant, Bitstack s'appuyait sur Firebase et Twilio, qui fonctionnaient bien dans quelques pays pris en charge. Mais en dehors de cette liste de pays, la délivrabilité n'était pas fiable et Bitstack n'avait que peu ou pas de moyens de savoir si le SMS avait réellement été livré ou non. Lors de la confirmation d'un paiement ou d'un transfert, échouer à recevoir un SMS ajoute un stress inutile à des transactions déjà délicates.

Un faible taux de délivrabilité affecte non seulement la satisfaction des utilisateurs, mais peut également perturber votre stratégie de croissance en brisant des boucles virales, telles que les invitations et les recommandations.

Qu'est-ce qui peut impacter négativement votre taux de délivrabilité ?

Les échecs d'envoi de SMS peuvent survenir pour divers facteurs. Voici les plus courants :

Numéros de téléphone incorrects ou invalides

Les messages échoueront à être livrés si le numéro de téléphone du destinataire est obsolète, mal formaté ou invalide—souvent en raison d'une saisie erronée par les utilisateurs.

Filtres des opérateurs

Les opérateurs mobile filtrent automatiquement les messages contenant un contenu perçu comme interdit, frauduleux ou indésirable.

Problèmes de téléphone du destinataire

Parfois, ce n'est pas de votre faute, mais celle de vos utilisateurs. Si leur téléphone est éteint, hors de portée, ou a des problèmes de stockage, les messages peuvent ne pas être livrés, du moins temporairement.

Problèmes techniques avec les SMS gateways

La livraison peut être perturbée si votre fournisseur SMS connaît des temps d'arrêt du serveur, des problèmes techniques ou des itinéraires mal configurés.

Utilisation de routes grises

Les routes grises sont des voies non autorisées et à faible coût qui contournent les canaux de facturation standard en exploitant des faiblesses dans le trafic SMS international. Bien que moins chers, ces chemins sont peu fiables et entraînent souvent une livraison de messages incohérente ou échouée.

Restrictions sur les codes courts ou les ID d'expéditeur

Les opérateurs exigent souvent que les codes courts et les ID d'expéditeur soient enregistrés et approuvés avant utilisation. Ces exigences varient selon les pays, avec des règles strictes régissant qui peut les utiliser et comment ils doivent être formatés. Les messages provenant de codes non enregistrés ou non autorisés sont généralement bloqués pour prévenir le spam et protéger les utilisateurs.

Comment améliorer votre taux de délivrabilité SMS ?

Il est temps de révéler notre formule secrète et d'expliquer comment atteindre un taux de livraison de 99 % (ou même 99,9 %, comme le font certains de nos clients).

1. Choisissez le bon fournisseur de services SMS

Votre fournisseur SMS joue un rôle majeur dans votre taux de livraison. Vous devez vous assurer de sa fiabilité. Lorsque vous recherchez un nouveau fournisseur, demandez-lui son taux de livraison, son temps, sa taux de conversion et ses prix.

De plus, vérifiez les certifications de conformité comme signe de fiabilité. Par exemple, de nombreuses entreprises exigent que leurs fournisseurs soient conformes à la norme SOC 2 Type II, ce qui démontre le respect de normes de sécurité et opérationnelles rigoureuses.

2. Utilisez plusieurs itinéraires

Lorsque qu'une entreprise traite un grand nombre d'utilisateurs dans de nombreux pays, l'approche traditionnelle consistant à utiliser un seul fournisseur n'est pas suffisante pour garantir à la fois le meilleur taux de livraison et le meilleur coût. C'est là que le multi-routing entre en jeu.

Le multi-routing consiste à distribuer votre trafic SMS à travers plusieurs fournisseurs plutôt que de dépendre d'un seul. Cette approche atténue les risques associés aux temps d'arrêt des fournisseurs ou aux problèmes de délivrabilité en redirigeant le trafic vers des fournisseurs alternatifs si des problèmes se posent, garantissant un service ininterrompu.

Mais ajouter manuellement de nouveaux fournisseurs et négocier des tarifs avec chacun d'eux devient ingérable à mesure que l'entreprise croît. Externaliser cette tâche à un fournisseur multi-opérateurs simplifie le processus.

Par exemple, Prelude vous connecte avec 30 opérateurs mondiaux, optimisant les routes pour équilibrer le coût et l'efficacité de la livraison. Cette intégration vous permet de rationaliser vos opérations SMS avec un point de contact unique, vous faisant gagner du temps tant sur l'implémentation que sur la gestion quotidienne des fournisseurs.

Pour chaque numéro auquel vous devez envoyer un SMS, nous arbitrons parmi tous nos fournisseurs, vérifiant une variété de paramètres tels que l'opérateur, l'IP ou la performance des itinéraires, pour sélectionner l'itinéraire qui offre le meilleur ratio conversion/prix.

Et si la livraison échoue, notre repli instantané sur le meilleur itinéraire suivant garantit des taux de livraison presque parfaits sans temps d'arrêt. Si la porte est fermée, nous ouvrons la fenêtre pour nous assurer que votre utilisateur convertit.

3. Envoyez via plusieurs canaux

Le SMS n'est pas le seul moyen d'atteindre vos utilisateurs. Ouvrir de nouveaux canaux à votre système de livraison est un excellent moyen d'améliorer votre délivrabilité.

Les canaux de messagerie en ligne tels que WhatsApp, RCS ou Viber sont moins chers que le SMS et peuvent être aussi efficaces s'ils sont utilisés auprès de la bonne personne au bon moment.

Par exemple, si votre utilisateur se trouve dans une zone avec une mauvaise couverture réseau cellulaire au Brésil, votre OTP pourrait être livré via WhatsApp plutôt que par SMS afin de délivrer le code OTP car ce canal est connu pour être plus susceptible d'atteindre l'utilisateur dans ce pays.

Comment Prelude peut aider ?

Notre système multi-itinéraire API sélectionne automatiquement le canal le plus efficace pour atteindre les utilisateurs individuellement. Sans frais fixes sur les prix des SMS, notre approche impartiale réduit les coûts et atteint un taux de conversion moyen de 95 % pour nos clients.

Cette stratégie de routage, combinée à le maintien d'une base de données propre et précise et à assurer que votre message évite tout contenu ressemblant à du spam, améliorera considérablement votre succès de livraison !

Pour conclure l'histoire de Bitstack, s'associer à Prelude les a conduits à un taux de livraison de 99,8 % et un taux de conversion de 95 %. C'était une amélioration de 10 points par rapport aux concurrents mondialement et même plus dans les régions qui étaient mal soutenues par les deux autres fournisseurs. En réduisant le nombre de tentatives, nous avons également réduit le coût de leur service de vérification SMS.

Aller au-delà de la délivrabilité SMS

Bien que suivre les taux de livraison SMS soit utile, ce n'est pas le métrique ultime sur lequel se concentrer. L'objectif réel est de mesurer la conversion : combien de destinataires ont réellement effectué l'action souhaitée à la suite de la réception de votre SMS ?

Prenons l'exemple d'une entreprise qui envoie des SMS pour vérifier l'identité de nouveaux utilisateurs.

Se concentrer sur le taux de livraison ne capturera que la première étape du processus d'authentification—que le code de vérification ait été envoyé ou non.

Cependant, cela néglige l'étape cruciale suivante : la conversion des utilisateurs.

Le taux de conversion offre une vue plus complète. Il suit combien de clients ont utilisé avec succès le code de vérification, fournissant des informations sur ceux qui ne convertissent pas et pourquoi.

En permettant à nos utilisateurs de surveiller ce KPI stratégique, nous les avons aidés à atteindre un taux de conversion moyen mondial de 95 % pour leur stratégie de vérification SMS. Certains utilisateurs ont même constaté une augmentation par 3 des taux de conversion par rapport à leurs fournisseurs précédents !

Alors, sur quel KPI vous concentrerez-vous ensuite ?

Si vous êtes intéressé par le suivi de votre taux de conversion, vous pouvez essayer Prelude gratuitement ou parler à notre équipe de vente !